返修/退换货

一、功能入口

买家端

1. PC 端：登录买家中心 → 交易订单，找到对应订单发起申请；可在退款及退货页面查看全部售后进度。

2. 移动端：登录账号进入买家中心 → 交易订单，选择订单提交返修、退货、换货申请。

商家端

1. PC 卖家中心：进入退款管理 / 退货管理，处理买家提交的返修、退换货工单。

2. 手机卖家中心：打开退款管理，实时审核售后申请、跟进物流与收货核验。

平台管理员

PC 后台 → 交易 → 退款管理、退货管理，统筹审核纠纷工单、查看全站售后数据，结合售后分析统计相关报表。

二、适用场景

1. 退货：商品存在质量问题、发错货、漏发，或个人原因不再需要商品，申请退回商品并退款。

2. 换货：商品尺码、款式不符、存在瑕疵，申请更换同款 / 同规格全新商品。

3. 返修：商品出现功能故障、零部件损坏，需寄回商家维修、检修。

三、操作流程

（一）买家操作步骤

1. 在订单列表选中目标订单，点击【返修 / 退换货】，选择售后类型：退货 / 换货 / 返修。

2. 填写申请原因、问题描述，上传商品问题照片、视频等凭证，提交申请。

3. 等待商家审核，审核通过后，页面自动展示商家收货地址、联系人、联系电话。

4. 打包商品，保证配件、原包装齐全，选择快递寄出，并妥善保管物流底单。

5. 返回售后页面，填写快递公司及物流单号并提交。

6. 商家签收核验完成后：退货订单执行退款；换货 / 返修订单由商家重新发出商品，买家等待收货。

7. 全程可在退款及退货页面查看工单状态、物流信息。

（二）商家处理步骤

1. 进入售后列表，查看买家提交的返修 / 退换货申请、凭证及备注信息。

2. 核对信息后选择同意或拒绝，拒绝需填写详细原因并备注说明。

3. 审核通过后，确认并展示退货地址，跟进买家物流信息。

4. 收到退回商品后，当场核验商品完好度、故障情况。

5. 退货：确认无误后完成退款流程；换货 / 返修：完成换新或维修，安排重新发货并填写物流单号。

6. 所有处理记录系统自动存档，便于后续查询核对。

（三）平台管理操作

1. 查看全站返修、退换货工单，筛选异常订单、纠纷订单。

2. 买卖双方产生争议时，调取聊天记录、凭证进行平台仲裁。

3. 统一管理售后原因、售后时效规则，监管全平台售后服务标准。

四、规则说明

1. 申请时效请在订单签收后平台规定时限内提交申请，超出时效将关闭售后入口，不予受理。

2. 商品要求寄回商品需保证主体、配件、说明书、原包装完整；人为损坏、私自拆解、外观严重磨损，将不予受理返修 / 退换。

3. 运费划分

• 商家责任（质量问题、发错货、漏发）：往返运费由商家承担。

• 买家个人原因（拍错、尺码不合适、单纯不喜欢）：往返运费由买家自行承担。

1. 特殊商品限制生鲜、贴身用品、定制商品、特价清仓商品，无质量问题不支持退换货；虚拟商品不支持返修、实物退换。

2. 积分与资金订单完成退换 / 退货退款后，系统自动扣除该订单对应积分；款项按原支付路径原路退回。

五、补充提示

1. 若商家超时未处理申请，系统将自动同意售后申请。

2. 买家填写物流单号后，请及时跟进物流状态，避免包裹丢失。

3. 返修商品维修周期以双方沟通为准，维修完成后正常安排发货。

4. 所有返修、退换货记录长期保存，可随时在对应端口查询历史工单。